患者さんとのコミュニケーションも
治療の一要素。
「スタッフさんが自分と同じぐらいの売上を、もしくは自分以上に売上をあげてくれたら…」
と思うあなたにはぜひ、見ていただきたい内容です。
スタッフさんの「持ち前の力」に頼っては絶対に叶わぬ願いですが、
スタッフさんの「人間性」や「人格を育てる」とあなた以上に売上をあげてくれるスタッフさんは必ず現れます。
一見、遠回りのように聞こえますがあなたの経営人生を変えてくれる根本になりますのでしっかりと読んで頂けると嬉しいです。
「施術者と患者さんとの関係にも相性があって当然、とするのは誤った考え」であると社内では伝えています。
患者さんとのコミュニケーションスキルは施術を専門とする院内スタッフが習得すべき技術の一つ。
どれほど治療技術を学び、努力して神業を習得したとしても、治療の必要性を相手に伝え、受けてもらえなければまったく意味がないからです。
コミュニケーションに必要なのは、気遣い、受け取る（聴く・非言語含む）・伝える（話す・非言語含む）技術。
これらはスキルなので誰でも学ぶことができるし、上達も可能です。
模擬患者さんを作り、
ロールプレイを行い、
第三者スタッフ全員で評価し、
ディスカッションを重ねることで人間性を育て、患者対応の習得を目指すものです。
「場づくり」
「傾聴」
「質問」
「共感」
など治療院における基本的なコミュニケーションスキルは治療院にとって「生命線」です。
患者さんが笑顔で帰っていくことは最低限のボーダーラインですので、社内をしっかり固めていくことが重要です。
患者さんは十人十色です。
それぞれに合ったコミュニケーションを探っていく必要があります。
「場づくり」「傾聴」「質問」「共感」などを通じて、目的はスタッフの「人格」を育てていくことです。(他人を育成する際には育成者がいちばん育てられます )
スタッフさんに院内オペレーションを上手に行って欲しいというのもありますが、マニュアルが最優先ではなく、予想外の事態などが起こった際に「患者さんを第一」に即座に考えられるスタッフ育成を意識しています。
スタッフさんも会社に都合良く使われるために働いているわけではなく、「夢を叶えるため」や「幸せに生きること」を大切に働いているので、この点は共有しておく必要があります。
「場作り」
コミュニケーションの95％以上が言葉以外の情報で成り立っているといいます。
この「非言語」には、しぐさや表情、視線などの見た目からの情報、声の大きさ、トーンや言葉を話す速さなど耳を通じて入る情報などが含まれます。
患者さんは施術者の頭から服装、足まですべて見ていますし、場の雰囲気を敏感に感じ取ります。
すぐにでも始められるのが、患者さんの緊張を和らげ、話しやすい雰囲気の漂う「場づくり」です。
初めて来る方は特に治療院は「アウェー感の強い異質な空間」に映ります。
しかも、カーテンで仕切られていて院内スタッフがバタバタと行き来したり、隣の患者さんの声が丸聞こえだったりと、プライバシーが保たれているとは言い難い環境の中にあることがほとんどです。
問診ルームでは施術者が立派な椅子に座り、患者は「ラーメン屋の椅子に近いイス」に座ってそわそわと落ち着かないというありがちな光景に疑問を感じていたりします。
この中でどういった場づくりをすることが出来るでしょうか？
続きは次回にしっかりとお伝えしていきたいと思います！